問い合わせ分類（カテゴリ）を最適化する方法

問い合わせ管理やFAQ運用を進めるうえで、「問い合わせ分類（カテゴリ）」の設計は重要なテーマです。分類が曖昧だと、担当者振り分けやレポート分析に活かせず、せっかくのデータが埋もれてしまいます。

この記事では、問い合わせ分類を最適化するために、ユーザー視点と社内運用の両方を満たすカテゴリ構造の作り方を整理します。

1. 現状のカテゴリと実データを棚卸しする

最適な分類を考える前に、まず現状の「実態」を把握します。現場のデータと照らし合わせることが欠かせません。

• 現在のカテゴリ一覧をすべて書き出す
• 直近の問い合わせ件数をカテゴリ別に集計する
• 「その他」「未分類」への偏りがどれほどか確認する
• 入力者が迷いそうなカテゴリがどれか、運用チームにヒアリングする

この時点で、使われていないカテゴリや重複している分類が見えてくるケースが多く、再設計時の重要な判断材料になります。

2. ユーザー視点で分類軸を整理する

問い合わせ分類は「社内都合」で決めがちですが、ユーザー視点の軸を取り入れると迷いにくくなります。

• 目的別（購入前相談／不具合／契約・請求／操作方法など）
• 対象別（製品名・サービス区分）
• シーン別（導入時・運用時・トラブル時など）

特にBtoBでは「どの商品についての問い合わせか」が重要で、BtoCでは「どのタイミングの質問か」が意味を持ちます。製品ラインナップが多い企業ほど、この軸が役立ちます。

3. 社内運用に必要な分類も加える

ユーザー視点に偏りすぎると、実務上必要な区分が薄くなってしまうため、社内の役割分担に基づく分類軸も取り入れます。

• 担当部署別（営業／技術／サポート）
• 優先度や緊急度に関連する分類
• 法務・契約の専門部署に回す必要がある内容

最終的には「ユーザーが選びやすい」かつ「社内で振り分けしやすい」分類を目指します。

4. カテゴリ設計で避けるべき落とし穴

カテゴリを増やしすぎると、運用が破綻しやすくなります。次のポイントは特に注意が必要です。

• 似ている名称が複数存在する（例：操作方法／操作に関する質問）
• カテゴリ階層が深くなりすぎる
• ほとんど使われないカテゴリを残してしまう
• 担当者の解釈で分類がブレる状態になっている

カテゴリは「少ないほど使いやすい」ため、迷うカテゴリは統合し、運用開始後の微調整で最適化するのが現実的です。

5. 最適化後の運用ルールを決める

設計を見直したあとは、次のような運用ルールを明文化しておくと、長期的に維持しやすくなります。

• カテゴリの追加・削除ルール（誰が決めるのか）
• 新カテゴリ追加時の命名・説明文の作り方
• 定期レビュー（月／四半期ごと）での改善プロセス
• FAQとの対応関係（どのカテゴリとFAQを結びつけるか）

ここまで整備しておくことで、カテゴリ構造がブレにくくなり、問い合わせ分析レポートの質も安定します。

まとめ

問い合わせ分類（カテゴリ）の最適化は、単なる「項目の整理」ではなく、問い合わせ運用全体の品質を左右する重要な工程です。

現状の棚卸し → ユーザー視点の軸 → 社内運用の軸 → 落とし穴の回避 → 運用ルール整備、という流れで整理すると、長期的に使えるカテゴリ構造を作ることができます。

まずは、現在のカテゴリの利用状況を可視化し、どこに課題があるか確認するところから始めてみてください。