FAQ（よくある質問）ページは、問い合わせ削減や自己解決率の向上に大きく貢献します。 一方で、実務では「とりあえず思いつく質問を並べただけのFAQ」になってしまい、ほとんど読まれないケースも多く見られます。 本記事では、インテンスが BtoB サイトで FAQ を設計する際に行っている、事前の情報収集プロセスを整理します。
役に立つFAQは、必ず現場の一次情報から始まります。 問い合わせ窓口・営業・サポートなど、顧客と直接やりとりしている部門にヒアリングし、次のような情報を集めます。
ここでは「何件あるか」という件数だけでなく、担当者が毎回説明に苦労しているテーマを押さえることが重要です。 FAQ は単なる回数ランキングではなく、「説明コストの高い質問」を優先して解消する場でもあります。
FAQの読者は、既存顧客だけではありません。 まだ問い合わせをしていない見込み顧客が、検索エンジン経由でFAQに辿り着くケースも多くあります。 そのため、問い合わせログだけでなく、検索キーワードも題材に含める必要があります。
実務では、「検索で調べる内容」と「問い合わせてくる内容」は微妙にズレていることも多いため、 両方を合わせて見ることで、FAQ の題材に抜け漏れがないか確認できます。
問い合わせログには現れにくいものの、顧客が本当は気にしているテーマがあります。 料金の細かい条件や、キャンセル・トラブル時の扱いなどが典型例です。
こうした情報は FAQ に明示しておくと、商談の段階での認識ズレを減らせます。 卸売・商社（BtoB企業）向けWebシステム活用アイデア のように、業界特有の“聞きづらいけれど重要な情報”を整理しておくと、FAQの方向性も決めやすくなります。
現場では当たり前になっている前提や判断基準が、ユーザーには伝わっていないケースも多くあります。 この暗黙知を FAQ に落とし込むことで、問い合わせの質と顧客満足度を同時に高めることができます。
ヒアリングの場では、「普段お客様にどんな言い回しで説明していますか？」という質問が有効です。 FAQ にそのまま近い表現を載せることで、実際のコミュニケーションに近い温度感を再現できます。
情報収集の段階では、すぐに本文を書き始めず、まずは設計図として整理します。
この設計図がしっかりしていると、「とりあえず質問を並べただけのページ」になるリスクを大きく減らせます。
FAQ は一度作って終わりではなく、継続的に改善していくべきコンテンツです。 そのためには、情報収集を「スポットのプロジェクト」ではなく、日々の運用の一部として組み込む必要があります。
インテンスでも、問い合わせ管理ダッシュボードと FAQ の更新を連動させることで、 「問い合わせ削減」と「顧客満足度向上」を同時に狙うケースが増えています。
FAQ は、思いついた質問を並べるのではなく、情報収集と設計のプロセスを踏んでこそ機能します。 一次情報としての問い合わせログ、検索意図としてのキーワード、そして社内に眠っている暗黙知。 これらを統合して設計図を作ることで、「読まれるFAQ」「業務を助けるFAQ」に近づいていきます。