FAQを更新し続けるための運用ワークフロー

FAQは「作ること」よりも、「更新し続けること」の方が難しいコンテンツです。 ローンチ直後は充実していても、数年経つうちに情報が古くなり、問い合わせ内容とのギャップが広がっていく―― インテンスでも、多くのBtoBサイトで見てきたパターンです。

1. FAQ更新を“誰の仕事か”を明確にする

まず押さえるべきは、FAQ更新が誰の責任なのかを曖昧にしないことです。 「時間がある人がやる」状態では、優先度が上がらず、更新されなくなります。

代表的な役割分担の例

• コンテンツオーナー：FAQ全体の方針・品質管理を行う（マーケティング／企画）
• ドメイン担当：内容の正確性をチェックする（営業／技術／サポート）
• 編集担当：文章の書き方や表現を整える（Web担当・制作会社など）

組織規模に応じて兼任もあり得ますが、「誰が見ても、このFAQはこの人（このチーム）の責任範囲」と分かる状態を目指します。

2. 問い合わせ管理とFAQを“つなぐ”仕組みを用意する

FAQを更新し続けるには、問い合わせログ→FAQ候補という流れを半自動的に回す必要があります。 ここで重要になるのが、問い合わせ管理システムとの連携です。

運用でよく採用される工夫

• 問い合わせ管理のステータスやタグに「FAQ候補」を追加
• 担当者が「これはFAQ化した方が良い」と感じた案件にフラグを付ける運用
• 月次で「FAQ候補」タグ付きチケットを一覧出力し、編集会議の材料にする

問い合わせ管理ダッシュボードの設計次第で、FAQの更新コストは大きく変わります。 インテンスが構築する問い合わせ管理システムでも、「FAQ候補」のタグやメモ欄を最初から想定しておくケースが増えています。

3. 更新頻度と“チェックポイント”を決める

FAQの更新は、「気付いたときに行う」のではなく、ある程度のリズムを決めておくと回しやすくなります。

更新サイクルの一例

• 毎月：新規のよくある質問の追加・軽微な表現修正
• 四半期ごと：アクセスログと問い合わせ件数を見て、大きな構成や分類を見直す
• 年1回：料金・プラン・契約条件など、制度変更が絡む部分の総点検

このとき、単に「更新する」だけでなく、チェックすべきポイントをあらかじめ決めておくと、会議やレビューが進めやすくなります。

4. アクセスログで「効いているFAQ」と「機能していないFAQ」を見分ける

更新対象を決める際には、アクセスログと問い合わせ件数を突き合わせます。

• アクセスが多く、関連する問い合わせが減っているFAQ → 成功パターン
• アクセスが多いのに、同じテーマの問い合わせが減らないFAQ → 内容や書き方の改善余地が大きい
• アクセスがほとんどないFAQ → そもそも必要か、導線が悪いかを再検討

ホテル・クリニック・不動産など、予約や来店が絡む業種では、「キャンセル」「変更」「当日の持ち物」といったテーマのFAQがアクセスの上位に来ることが多く、 ホテル向けWebシステム活用アイデア のような業種別の導線設計と組み合わせてFAQの位置付けを考えると、改善の優先順位も見えやすくなります。

5. 更新作業を“工数が読めるタスク”にする

FAQ更新が後回しになる理由のひとつは、「どのくらい時間がかかるか分からない」ことです。 そこで、更新作業をいくつかの定型タスクに分けておきます。

タスク分解の例

• 既存Q&Aの表現修正（1件あたり〇分目安）
• 新規Q&Aのドラフト作成（1件〇分目安）
• ドメイン担当による内容チェック（週1回まとめて）
• 公開前の最終レビューと反映

このように工数を見積もりやすくしておくと、他の業務との兼ね合いの中で「毎月ここまではやる」というラインを決めやすくなります。

6. リリース後の「告知」と「教育」もセットで考える

FAQを更新しても、社内外に認知されなければ効果は限定的です。 特に BtoB では、社内の営業・サポートが最新のFAQを把握しているかどうかで、活用度合いが変わります。

• 社内向けメールやチャットで「今月のFAQアップデート」を共有
• 社内ポータルやマニュアルに、FAQの更新情報をまとめる欄を用意
• 新しいFAQを営業トークや研修資料に組み込む

こうした「教育」とセットでFAQ更新を考えることで、Web上の情報と現場対応のギャップを小さくしていけます。

まとめ

FAQを更新し続けるためには、役割分担・更新トリガー・レビューサイクルの3点を明確にしておくことが重要です。 問い合わせ管理システムと連携しながら、小さなサイクルで改善を続けることで、FAQは「放置されるページ」から「問い合わせと業務の双方を支える基盤」へと変わっていきます。