BtoB向けサービスのFAQページは、「記事数が増えてきたのでとりあえずカテゴリに分けたものの、 どこに何を書いたか自分たちでも分かりづらい」という状態になりがちです。 カテゴリ構造が整理されていないと、ユーザーはもちろん、社内メンバーにとっても使いにくいページになってしまいます。
本記事では、FAQのカテゴリ構造を考える際にベースとして使えるテンプレートパターンを、 SaaS・業務システムなどのBtoBサービスを想定して整理します。
FAQカテゴリを考える際には、まず次の3つの視点から整理します。
「タイミング」「立場」「機能」のどの軸を第一階層にするかで、FAQ全体の見え方が大きく変わります。 どの軸がユーザーにとって自然かを、実際の問い合わせ内容や営業・サポートの現場感覚から決めていくのが現実的です。
導入前後の流れに沿ってFAQを並べるパターンです。 SaaSやクラウドサービスなどでよく採用されます。
利用ステップに沿っているため、新規ユーザーや検討中の企業にとって分かりやすい構造です。 一方で、機能数が多いサービスでは、第2階層以降で機能別に分ける必要が出てきます。
機能数が多い業務システムでは、「機能別」にFAQを分けるパターンが有効です。
この場合、各カテゴリの中身も、「初期設定」「日常の使い方」「トラブルシューティング」のように小見出しで整理しておくと、 長文ページでも迷子になりにくくなります。
1つのサービスを社内の複数部署が利用する場合は、利用者の役割別にFAQを分けるのも有効です。
同じ機能でも、「管理者が行う設定」と「ユーザーが日常的に行う操作」では説明内容が変わるため、 役割別に分けておくことで、各担当者にとって関係のある情報だけにアクセスしやすくなります。
医療・学校・ホテル・不動産など、業種ごとに異なる使い方を想定しているサービスでは、 業種・業務シナリオ別にFAQをまとめるパターンもあります。
業種別カテゴリの中で、「よくある設定例」「よくあるトラブル例」「おすすめの運用ルール」などをまとめておくと、 「自分たちと近いケース」をすばやく参照してもらえるようになります。
例えば、歯科・皮膚科・美容クリニックなどの医療系サイトでは、 一般の患者向けFAQと、院内スタッフ向けの運用マニュアル的な情報が混在しがちです。 「患者さん向けのよくある質問」と「院内スタッフ向けのシステムFAQ」を分けて構成することで、 それぞれが必要な情報にたどり着きやすくなります。
インテンスでは、予約フォーム・事前問診フォーム・カルテ連携など、 クリニックまわりの業務フロー全体を踏まえたWebシステムのご相談も多くなっています。 FAQだけでなく、予約・問診・お知らせ配信などを含めてどのように整理できるかのイメージを掴むには、 歯科・皮膚科・美容クリニック向けWebシステム活用アイデア のような業種別ページも参考になります。 「こういった悩みやフローもシステム化できそうだ」と感じるきっかけとしてご覧ください。
FAQのカテゴリ構造は、一度決めたら終わりではなく、 問い合わせの傾向やサービス機能の変化に合わせて見直していくことが前提になります。 利用ステップ別・機能別・役割別・業種別といった軸をうまく組み合わせながら、 自社のサービスにとって最も自然な入口を用意することが重要です。
まずはテンプレート的な構造から始め、検索機能やタグ付けと組み合わせつつ、 半年〜1年単位でカテゴリの棚卸しを行うことで、ユーザー・社内メンバー双方にとって使いやすいFAQに育っていきます。