請求明細や料金改定の案内は、内容が難しいというより「手元にない」「探せない」ことが原因で問い合わせになりやすいです。
郵送にすると、印刷・封入・切手の負担があるだけでなく、家族側は「いつ届いたか分からない」「どこに置いたか忘れた」が起きます。結果として、同じ説明を何度もすることになります。
現場で多いのは、「この項目は何ですか？」より先に「その紙がない」「どこに書いてある？」です。つまり、説明が増えるほど厳しいのではなく、見返せる場所がないことが問題になりやすいです。
まずは「家族がいつでも見られる」状態を作ると、問い合わせの質が変わります。
請求書類をポータルに載せる時、登録と通知が別操作だと、出し忘れが出ます。登録したら公開し、公開したら自動通知が飛び、家族はマイページで確認できる。ここまでを一続きにした方が、運用が安定します。
また、料金改定など重要度が高いものは、一覧で目立つ表示にしておくと、後から「知らなかった」が減ります。
「先月の明細をもう一度ください」は、施設側にとって地味に負担です。過去分が一覧で残っていれば、家族が自分で開けます。
検索機能がなくても、月ごとの一覧があるだけで十分なケースが多いです。最初から複雑にせず、まずは確実に残すことが優先です。
請求は「見たかどうか」が気になりますが、全員に電話をすると負担が跳ねます。閲覧状況が分かれば、未読の家族だけに補足連絡ができます。
これにより、「電話すべき相手が分からない」状態から抜けられます。月末月初に電話が集中する施設ほど、効果が出やすい運用です。
請求だけ別サイト、面会だけ電話、という状態だと、家族は「どこを見ればいいか」が分かりません。お知らせ・請求・面会が同じ入口にあると、説明が短くなります。
お知らせ・請求明細を家族が見られるポータルサイト（家族用マイページ）のように、家族の入口を一本にしておくと、紙と電話に戻りにくくなります。株式会社インテンスでも、請求関連は「見返せる」状態を先に作り、そこから運用を広げる進め方をよく取ります。