ステータス・優先度・期限の運用ルールを決める手順

問い合わせ管理やタスク管理システムでは、ステータス・優先度・期限の3要素が、日々のオペレーションの軸になります。 しかし、この3つの定義や運用ルールが曖昧なままだと、「なぜこの案件が放置されているのか」が分かりづらくなり、チーム全体の生産性にも影響します。

1. 3要素の役割を明確に分ける

まずは、ステータス・優先度・期限の役割を、次のように明文化しておきます。

• ステータス： 今どの段階にいるか（進捗）
• 優先度： どの案件から先に手を付けるべきか（重要性・緊急性）
• 期限： いつまでに対応を完了すべきか（タイムリミット）

この役割が混ざると、「優先度の高い案件はステータスを特別にする」「期限が近い案件はステータス名で表現する」など、後から見て分かりにくい設計になりがちです。

2. ステータスは最小限＋運用ルールセットで決める

ステータスは、ステータス管理の運用ルールと失敗しにくい設計 でも詳しく触れていますが、増やしすぎないことが重要です。

基本となるステータス例

• 未対応
• 対応中
• 回答待ち（顧客・社内）
• 完了
• 保留・却下

各ステータスには、「誰が・どのタイミングで・どのステータスに変更するか」という運用ルールをセットで定義します。 例えば「未対応 → 対応中」は、担当者が最初の対応を開始したタイミングで変更する、といった形です。

3. 優先度は“現場が使い分けられる粒度”に絞る

優先度は細かくしすぎると迷いの原因になります。現場で使いやすいパターンとしては、次の3段階がよく採用されます。

• 高：即日の対応が必要（障害・クレーム・大型案件の期限など）
• 中：今週中の対応が望ましい（通常の問い合わせ・調整案件）
• 低：優先度は低いが記録しておきたい（要望・アイデアなど）

ここに「最優先（緊急）」を追加して4段階にするケースもありますが、まずは3段階から始め、現場の運用に応じて調整するのが安全です。

4. 期限は“初期値のルール”を決めておく

期限は、担当者の裁量に任せるだけではバラつきが大きくなります。 そこで、次のような初期値のルールを定めておくと、一定の基準が保てます。

• 通常の問い合わせ：受付日から〇営業日後
• トラブル・障害関連：原則、当日中対応を目標（システム障害など）
• 見積依頼：受付日から〇営業日後を目安に設定

期限はあくまで「目安」ですが、初期値がゼロの状態よりも、はるかに運用が安定します。

5. ダッシュボード上での見せ方を決める

ステータス・優先度・期限は、ダッシュボードの中でどのように見せるかも重要です。

• ステータス：色やアイコンで視覚的に区別
• 優先度：カラム＋色・アイコン（▲・●など）で表現
• 期限：今日・期限切れ・未来で色分け、ソートできるようにする

一覧画面（ダッシュボード）のカラム構成については、問い合わせ管理ダッシュボードのカラム設計テンプレート と連動させて考えると、全体として矛盾のない設計になります。

6. 運用上の“例外ルール”も最初から決めておく

実際の現場では、例外的な対応も発生します。 そのときに担当者が迷わないよう、あらかじめ例外ルールも決めておきます。

• 顧客都合で長期フォローになる案件は、「長期フォロー中」タグを付けて期限を延長
• 既に電話や別システムで対応済みの案件は、ステータスを即「完了」にしてログだけ残す
• 重複問い合わせは1件にまとめ、残りは「重複」タグを付けてクローズ

こうしたルールを事前に決めておくと、ステータスや期限の意味がブレにくくなります。

7. 定期的なレビューで“溜まりがちなパターン”を洗い出す

最後に、定期的なレビューの中で、「どのステータス・優先度・期限の組み合わせが溜まりやすいか」を確認します。

• 「対応中」なのに長期間動いていない案件が多い → ステータスの定義や運用ルールの見直し
• 「高優先度」が増えすぎて、結局差が付いていない → 優先度の付け方の基準を再検討
• 期限切れ案件が常に大量に存在する → 初期期限の設定やリマインド設計を強化

このレビューを月次・四半期ペースで回していくことで、システム設計と運用ルールが徐々に現場にフィットしていきます。

まとめ

ステータス・優先度・期限の3要素は、問い合わせ管理・タスク管理の「交通整理」にあたる部分です。 役割を明確に分け、最小限の選択肢から始め、ダッシュボードでの見せ方とセットで設計することで、現場が迷わずに使える仕組みに近づいていきます。