問い合わせ管理ダッシュボード設計ガイド｜ステータス・担当・優先度を一画面で把握する

問い合わせフォームや資料請求、見積依頼、イベント申込など、窓口が増えるほど「すべての問い合わせを一元管理したい」というニーズが高まります。本記事では、業界を問わず使える「問い合わせ管理ダッシュボード」の設計ポイントを、カラム設計・画面レイアウト・フィルタ・通知・権限といった観点から整理します。

問い合わせ管理ダッシュボードの役割

ダッシュボードの役割は「すべての問い合わせを一元的に把握し、漏れなく・遅れなく・担当者を決めて処理すること」です。具体的には次の3つに分解できます。

• 1. 受付状況の見える化：いま何件の問い合わせがあり、どのステータスで止まっているか
• 2. 担当者・部門への振り分け：誰が、どの案件を対応しているのか
• 3. 業務改善のための集計：件数推移・カテゴリ別件数・対応時間などの分析

この3つを満たすために、一覧画面のカラムやフィルタ機能を設計していきます。

必須カラムの設計

1. 一覧画面に置くべき基本カラム

まずは、どの業界でも共通で使える「最小限のカラム」を整理します。

• 受付日時
• 問い合わせ者名（会社名＋氏名など）
• 件名または概要
• カテゴリ（資料請求・見積・サポート・苦情など）
• ステータス（未対応／対応中／回答待ち／完了／クローズ不可 など）
• 担当者（または担当部門）
• 優先度（高・中・低）
• 期限（回答目安日・SLA基準日）

これらを「1画面でスクロールせずに確認できる範囲」に収めるのが理想です。詳細なやり取りは、行をクリックして別画面（またはスライドインパネル）で表示します。

2. 業界別に追加されやすいカラム例

• 製造業：製品カテゴリ／型番／シリアル番号
• 医療：施設区分（病院／クリニックなど）／診療科
• 学校：学年／在籍学校／興味のある学科
• ホテル：利用目的（宿泊／宴会／会議／法要など）

これらは「集計に使うかどうか」を基準に採用可否を決めます。

ステータスと優先度の設計

1. ステータスは“流れ”を意識して5〜7段階に

ステータスが細かすぎると運用が煩雑になり、逆に少なすぎると状況が把握しづらくなります。典型的には、次のような流れがベースになります。

• 未対応
• 対応中
• お客様回答待ち
• 完了
• クローズ不可／対応不要（誤送信・スパムなど）

「社内確認中」「開発検討中」など、特定業務でよく発生する状態は、別途ステータスとして増やす場合もあります。

2. 優先度と期限の組み合わせ

優先度（高・中・低）だけでは運用が曖昧になりがちです。実務では、次のような組み合わせ設計が有効です。

• 優先度：高／中／低（主にインシデントの重さ）
• 期限：いつまでに対応すべきか（SLAや社内基準に基づく）

ダッシュボードでは「期限が近い順」「優先度が高い順」でソートできるようにしておくと、毎日の朝会や進捗確認に使いやすくなります。

フィルタ・検索・ソート機能

1. 現場でよく使われるフィルタ軸

問い合わせ管理では、次のようなフィルタが頻繁に使われます。

• ステータス別（未対応のみ／対応中＋回答待ちなど）
• 担当者別（自分が担当している案件）
• カテゴリ別（障害／見積／契約／請求など）
• 期間別（今日・今週・今月の受付分）

これらをワンクリックで切り替えられる「保存済みビュー」として用意しておくと、監督者・現場メンバーそれぞれにとって使いやすいダッシュボードになります。

2. 検索とソートの基本

• キーワード検索（会社名・氏名・件名・本文）
• 受付日時の新しい順／古い順
• 期限の近い順
• 優先度の高い順

「検索結果が遅い」「ソートすると画面が固まる」といった状況は、現場で嫌われやすいため、件数制限やページネーションも含めてパフォーマンス設計が重要です。

通知・権限設計のポイント

1. 通知は“誰に・どのタイミングで”送るか

メールやSlackなどへの通知は、次のようなタイミングに絞るとちょうどよく運用できます。

• 新規受付時（カテゴリや重要度に応じて特定チャンネルへ通知）
• 自分に担当アサインされたとき
• 期限切れが近づいたとき

すべての更新を通知すると、すぐにノイズだらけになり、誰も見なくなってしまうため要注意です。

2. 権限レベルの考え方

• 閲覧のみ：全体の状況を確認するだけのメンバー
• 一般ユーザー：自分の担当案件の編集・コメントが可能
• マネージャー：案件の担当変更・ステータス一括更新が可能
• 管理者：カテゴリ・ステータス・ユーザー管理など設定を変更可能

このようにレベル分けしておくと、「誰でもなんでも変えられる」状態を避けつつ、現場の自由度も確保できます。

業種別の典型ユースケース

• 製造業：製品に関する技術問い合わせと見積依頼を同じダッシュボードで管理
• 医療：紹介状・相談・検査予約など複数窓口を1つの画面で把握
• 学校：資料請求・オープンキャンパス・個別相談の導線を統合し、入試広報で活用
• ホテル：宿泊以外の宴会・会議・法要問い合わせを一元的に管理

まとめ

問い合わせ管理ダッシュボードは、「カラムの数を増やす」ことではなく、「ステータス・担当者・優先度・期限を一画面で把握できること」が本質です。業界別の条件や集計ニーズを踏まえながら、共通の軸を設計しておくことで、今後のフォーム追加やシステム連携にも耐えられる“土台”になります。