問い合わせ管理ダッシュボード設計ガイド｜分類・優先度・ステータス管理・分析の考え方

問い合わせ数が増えると、「どれが未対応か分からない」「担当者ごとの判断にばらつきが出る」「履歴の共有ができず二重対応が発生する」といった問題が生じます。本記事では、業界横断で使える問い合わせ管理ダッシュボードの設計ポイントを整理します。

問い合わせ管理ダッシュボードの基本構造

問い合わせ管理システムは、最終的に次の3つの目的を満たす必要があります。

• 1. 対応状況の可視化（未対応・対応中・完了など）
• 2. 担当者ごとの作業状況管理
• 3. 過去データを使った改善・分析

これらを支えるのが「分類」「ステータス」「優先度」という3本柱です。

分類（カテゴリ）の設計

1. 問い合わせ内容の大分類

• 製品について
• 料金・見積
• 資料請求
• 技術的な問い合わせ
• サポート依頼
• その他

2. 中分類の役割

「大分類 → 中分類 → 必要なら小分類」という3段階構造にすると、後の分析で精度が上がります。

• 製品について → 型番・用途・スペック
• サポート依頼 → 不具合／設定方法／操作説明

ステータス管理の考え方

1. 最低限必要なステータス

• 未対応
• 対応中
• 完了

シンプルな3ステータスでも十分に運用可能です。

2. 業界によくある追加ステータス

• 保留（社内確認待ち・顧客返信待ち）
• クローズ不可（対応不要・重複）
• エスカレーション（上位担当者対応）

担当割り当てと優先度

1. 担当者割当の方法

• 自動割当（カテゴリ×担当者マッピング）
• 手動割当（管理者が振り分け）

2. 優先度の設計

• 高：クレーム、緊急系
• 中：製品相談・見積依頼
• 低：資料請求・一般問い合わせ

優先度を可視化するだけで、対応の順番が自然と整理されます。

一覧画面（ダッシュボード）のUI構成

1. よく使われるフィルター

• ステータス（未対応／対応中／完了）
• 担当者
• カテゴリ
• 受付日時（期間指定）
• 優先度

2. 一覧の表示項目

• 問い合わせ内容（タイトル）
• カテゴリ
• 顧客氏名・会社名
• 受付日時
• ステータス
• 担当者

「重要項目だけ」を表示し、詳細はモーダルまたは別ページで表示する構成が安定します。

対応履歴と記録方法

1. 対応履歴の基本項目

• 対応日時
• 対応者
• コメント（対応内容）
• 添付ファイル

2. 社内メモと顧客向け返信は分ける

社内メモと外部返信を分けて記録できるようにすると、社内共有がスムーズになります。

分析レポートの作り方

• カテゴリ別件数
• 担当者別対応数
• ステータス別件数（未対応の割合）
• 対応にかかった時間（平均・中央値）
• ピーク時間帯・曜日分析

これらを月次レポート化すると、問い合わせ削減施策の精度が高まります。

まとめ

問い合わせ管理ダッシュボードは、分類・ステータス・優先度という3つの設計軸によって使いやすさが大きく変わります。担当者の作業負担を減らし、対応漏れを防ぎ、改善につなげられる仕組みを構築するための基礎として、本ガイドを活用できます。