問い合わせ管理ダッシュボード設計ガイド｜一覧・ステータス・検索・権限まで

問い合わせ管理ダッシュボードは、「誰から」「どんな用件が」「今どういう状態か」をひと目で把握するための中枢画面です。本記事では、一覧項目・ステータス・検索／絞り込み・権限設計など、業界を問わず共通して使える設計ポイントを整理します。

問い合わせ管理ダッシュボードの役割

問い合わせ管理ダッシュボードは、単なる「一覧画面」ではなく、次の役割を持つハブ画面です。

• 1. 現在の状況を一望する：未対応／対応中／完了などのステータスを俯瞰
• 2. 優先度の高い案件を見つける：緊急・重要度・対応期限で絞り込み
• 3. 担当者ごとの負荷を把握する：担当者別の件数・滞留案件を確認
• 4. 過去履歴から学ぶ：タグやカテゴリ別の件数推移を集計する基盤

これらの役割を意識すると、「何を一覧に出すべきか」「どんな絞り込み軸が必要か」が見えやすくなります。

一覧画面設計の基本

1. 一覧に出すべき基本項目

最低限、次の情報は一覧上にあると運用しやすくなります。

• 受付日時
• 氏名（または会社名＋担当者名）
• 問い合わせ種別（カテゴリ）
• ステータス（未対応／対応中／完了／保留など）
• 担当者
• メモ／最新対応内容の冒頭（要約）

「件名」「チャネル（Webフォーム／電話／メール転記など）」を加えると、一次把握がしやすくなります。

2. 並び順と強調の設計

• デフォルトは「受付日時の新しい順」か「未対応優先」
• ステータスごとに行背景色やアイコンで視覚的に区別
• 期限切れ・SLA超過の案件にはラベル表示（赤アイコンなど）

単に一覧を並べるのではなく、「どこを見れば優先度がわかるか」に配慮します。

ステータスと担当者の設計

1. ステータスは「現場の運用フロー」に合わせる

よくあるステータス例は次のとおりです。

• 未割り当て（誰も担当が決まっていない）
• 対応予定（担当者は決まったがまだ未着手）
• 対応中
• 回答済み（顧客返信待ち）
• 完了
• クローズ不可（情報不足／キャンセルなど）

実際の運用フローに合わせて、ラベル名は現場用語に寄せて設計すると浸透しやすくなります。

2. 担当者アサインの方法

• カテゴリ（製品別・サービス別）ごとに初期担当を自動アサイン
• エスカレーション時の「上位担当」フィールドを別に設ける
• 担当者の変更履歴が残るよう、更新ログを保持する

担当者の決め方が曖昧だと、ダッシュボードを作っても「誰がやるのか」が不明瞭なままになりがちです。

検索・絞り込み機能の設計

1. 最低限ほしい絞り込み軸

• ステータス（未対応・対応中・完了など）
• 問い合わせ種別（製品カテゴリ・サービスカテゴリ）
• 受付期間（例：直近7日・今月・任意日付）
• 担当者
• キーワード（氏名・会社名・メール・件名・本文）

運用が進むにつれ、「チャネル（電話／Web）」「優先度」「タグ」での絞り込みニーズも出てきます。

2. 現場でよく使う“ショートカット”フィルタ

• 「自分が担当の未対応＋対応中のみ」
• 「チーム全体の未対応のみ」
• 「今日受付分」
• 「SLA（回答期限）超過分」

頻出パターンをあらかじめボタン化しておくと、日々の運用が格段に楽になります。

権限・ログ・セキュリティ設計

1. 権限レベルの分け方

• 閲覧のみ（閲覧専用・一部項目マスク）
• 担当者（自分の担当分を更新可能）
• チームリーダー（チーム内の全件を編集・再アサイン可能）
• 管理者（全件閲覧・設定変更・エクスポート権限）

BtoBや医療・福祉・教育などの分野では、個人情報・機密情報を扱うため、閲覧範囲の制御が特に重要です。

2. 変更ログとエクスポート

• ステータス変更／担当者変更／メモ更新の履歴を簡易ログとして保存
• 期間・カテゴリ別にCSVエクスポートできるようにしておく
• 退職者アカウントの取り扱いルール（削除せず無効化など）

ログとエクスポートは、「トラブル時に説明できるか」「改善のために集計できるか」という観点から設計します。

業種別の典型ユースケース

1. 物流・倉庫・インフラ

• 荷物問い合わせ・配達状況確認・集荷依頼などをカテゴリ別に管理
• エリア別（支店・営業所）に担当を分けるダッシュボード構成

2. 医療・クリニック・介護

• 診療内容の問い合わせ・見学予約・家族向け相談の履歴管理
• 個人情報の閲覧権限を職種別（医師／事務／相談員）に制御

3. 学校・大学・専門学校

• 資料請求・オープンキャンパス・個別相談・進路相談の窓口を一括管理
• 入試広報・各学科・事務局など、部署別ビューのダッシュボード

4. ホテル・旅館・施設

• 宴会見積・宿泊団体問い合わせ・会議室利用など、用途別に案件管理
• 営業担当ごとのパイプラインとしてダッシュボードを活用

5. BtoBサービス・SaaS

• トライアル申し込み・技術問い合わせ・請求関連問い合わせの一元管理
• サポートSLAや契約プラン別の優先度管理と連動

まとめ

問い合わせ管理ダッシュボードは、「フォームの先」にある運用の質を大きく左右する重要な画面です。一覧項目・ステータス・検索軸・権限・ログという基本要素を押さえたうえで、自社の業種・組織体制に合わせて調整することで、属人化を防ぎつつ対応品質と生産性を両立できます。