問い合わせ管理ダッシュボード設計ガイド｜分類・ステータス管理・担当割当・履歴管理まで

問い合わせ管理ダッシュボードは、問い合わせ対応の属人化を防ぎ、対応漏れを減らし、業務効率を大きく改善するための基盤です。本記事では、分類・ステータス・担当割当・履歴管理・検索性・運用ルールといったダッシュボードの構成要素を体系的に整理します。

問い合わせ管理ダッシュボードの基本構造

一般的なダッシュボードは、次の5要素で構成されます。

• カテゴリ（製品／サービス／採用／サポートなど）
• ステータス（未対応／対応中／完了／保留）
• 担当者（自動／手動割当）
• 件名・内容・属性情報
• 対応履歴（メモ・時系列記録）

この構造をどの粒度で設計するかが“使いやすさ”に直結します。

カテゴリの設計ポイント

1. 業務フローに沿って分類する

• 製品・サービス別
• 問い合わせ種別（資料請求／見積依頼／サポート）
• 緊急度（通常／至急）

カテゴリは多すぎると混乱の元になるため、5〜8件程度に収めるのが理想です。

2. 自動分類の仕組みを用意する

フォーム側での「問い合わせ種別選択」によって自動分類すると、運用が安定します。

ステータス管理の設計

1. 最低限必要なステータス

多くの企業では次の4つで十分です。

• 未対応
• 対応中
• 完了
• 保留

2. ステータスの増やしすぎに注意

ステータスが10種類などに増えると、運用が破綻しやすくなります。“判断が分かれない分類”が重要です。

担当者割当の方法

1. 自動割当

• カテゴリごとに担当者を設定
• 時間帯（昼／夜）で担当を分ける

2. 手動割当

サポートチームが存在する場合、担当者が内容を見て割り振る方式も有効です。

履歴管理のポイント

1. すべてのやり取りを時系列で残す

• 電話対応メモ
• メール返信履歴
• 内部コメント

2. 「対応した／しない」の記録を分ける

担当者のアクションは別フィールドでログを残すと可視化しやすくなります。

検索性・フィルタリングの設計

1. 基本となる検索条件

• 期間（今日／今月／任意範囲）
• カテゴリ
• ステータス
• 担当者
• キーワード

2. 複合検索のUI

条件を組み合わせて検索するときは、絞り込み結果が即時反映されるUIが理想です。

運用ルール（SLA・記録・引き継ぎ）

1. 対応期限（SLA）の設定

• 初回返信：24時間以内
• 対応完了：数営業日以内

2. 記録ルールの明確化

• どのタイミングでステータスを変えるか
• メモをどう記録するか
• 引き継ぎ時の書式

用途別ユースケース

1. 製造業

• 見積依頼と技術質問を自動分類
• 技術担当と営業担当を切り分ける

2. 医療・クリニック

• 初診／再診／相談などの分類
• 急ぎ度の高いケースを優先表示

3. 学校・教育機関

• 資料請求・OC申込後の問い合わせ管理
• 高校別の履歴を残して進路指導との連携に活用

まとめ

問い合わせ管理ダッシュボードは、対応漏れをなくすだけでなく、部門間の連携を円滑にし、顧客満足度を高める重要な仕組みです。分類・ステータス・担当割当・履歴管理・検索性を整理することで、どの業界でも運用しやすい基盤を構築できます。