問い合わせ管理や予約管理で「対応が遅れて炎上する」原因は、担当者の努力不足ではなく、ほぼ例外処理の設計不足です。
忙しい日は必ず来ます。担当者不在も起きます。優先度が高い案件が混ざります。そこで必要なのが、遅延を検知し、自動で持ち上げる仕組み（エスカレーション）です。
本記事では、SLA（サービスレベル）・期限・優先度・通知・担当変更を一体として設計する手順を整理します。
SLAを「何時間以内に終わらせる」とだけ決めると、運用が破綻しやすいです。実務では、SLAを2段に分ける方が安定します。
一次返信SLAは「放置されている」と感じさせないための指標で、最終解決SLAは品質とコストを守るための指標です。
この2つを分けることで、現場は「まず返す」を徹底でき、管理側は「いつまでに終えるか」を管理できます。
SLAや期限を運用するなら、ステータスは「今どうなっているか」だけでは足りません。
どの状態で滞留しているのかを追えるように、ステータス変更の履歴が必要になります。
ステータスの設計は、まず 運用ルールを壊しにくいステータス設計 を前提にし、期限や優先度は 優先度・期限の運用ルール に合わせて「いつ」「誰が」「なぜ」変えたかを残せる形に寄せると、後から揉めにくくなります。
エスカレーションは「通知するだけ」だと形骸化しやすいです。基本は3段構造にします。
自動返信やフォローアップの文面が弱いと、一次返信SLAを守っても不満が残るので、送信後フォロー設計とメール文面の考え方で「いま何が分かっていて、次に何をするか」を文章化しておくと効果が出ます。
担当再割当のロジックは、担当者割当ロジックのように「自動・手動・混在」を前提にすると現場に馴染みます。自動100%は現実的ではなく、例外を吸収できる混在設計が安定します。
エスカレーションが発火するのは、だいたい「担当者が触れない」状況です。
そこで、代理対応の権限とログを先に設計しておく必要があります。
権限をどう切るかは、ロール×スコープ×例外承認の権限設計の考え方がそのまま使えます。
また、代理対応や強制クローズは後から説明が必要になりやすいので、監査ログ設計と整合する形で「誰が、なぜ、いつ」介入したかを残してください。
予約変更や事前確認が遅れると、当日の受付が詰まります。予約枠と申込フォームの連携は 予約カレンダー連携のように設計し、エスカレーションは「当日/翌日の予約」に強く効く条件を優先して入れると効果が出ます。
業務像のイメージは 歯科・皮膚科・美容クリニック向け のような運用前提から入ると、通知対象（受付/看護/医師）を切り分けやすくなります。
入出庫指示や納品予約で遅延が起きると、待機料や再配車などコストに直結します。期限管理は 物流向け の業務像（現場イベントが多い）を前提に、現場が見て判断できる通知（納品日・バース・荷姿・車番など）に寄せると実務に耐えます。
入庫〜ピット割当〜部品手配が遅れると、予約枠が連鎖的に崩れます。工程別の通知と担当切替は 自動車販売・整備・タイヤショップ向け のように工程を分けて考えると、エスカレーション条件を現場言葉に落とせます。
エスカレーションは「通知機能」ではなく、SLA・期限・優先度・担当割当・権限・ログを束ねた運用設計です。
一次返信と最終解決を分け、滞留を検知して、通知だけで終わらせず自動アクションに繋げる。代理対応と監査ログも含めて設計しておくことで、忙しい日でも“止まらない運用”が作れます。インテンスでも、最初にこの部分を固めるほど、運用開始後の手戻りが減ります。