問い合わせ管理ダッシュボード設計ガイド｜ステータス管理・担当振り分け・集計・通知まで総整理

問い合わせ管理ダッシュボードは、フォームから入ってきた連絡を「漏れなく」「素早く」「誰が」「どこまで対応したか」を管理する中核の仕組みです。 本記事では、業界横断で使えるダッシュボードの構造、ステータス設計、担当振り分け、通知、コメント、検索・フィルタ、集計レポートまで、必要な要素を体系的に整理します。

ダッシュボードの基本構造

問い合わせ管理ダッシュボードは、業種が違っても多くの機能は共通しています。 一般的な構造を以下にまとめます。

• 問い合わせ一覧（新着順・重要度順）
• 検索・フィルタ（期間・カテゴリ・ステータス・担当者）
• 詳細画面（本文／入力項目／ログ）
• 対応履歴・コメント
• 担当者設定
• ステータス変更
• 通知設定（メール・Slack・LINEなど）
• 集計レポート（件数推移・カテゴリ別・月次など）

ステータス設計の考え方

ステータスは「対応の進み具合」を一目で判断できるように設計します。 必要以上に多く設定すると運用が破綻しやすいため、職種・業界を問わず次の5段階が基準になります。

基本ステータス例

• 未対応（まだ読んでいない）
• 確認中（担当者が確認している）
• 対応中（やり取りが進行中）
• 完了（対応済み・返信済み）
• 保留（追加資料待ち・顧客返信待ち）

これらを並べることで、ダッシュボードを見るだけで「今どれくらい対応が溜まっているか」を瞬時に把握できます。

担当振り分けの設計

問い合わせ管理では「誰が対応するか」が曖昧になると、対応漏れが発生します。 以下のどちらかの運用モデルに寄せるのが効果的です。

1. 受付担当 ➜ 各部門へ振り分け

• 総務／コールセンター／窓口担当が最初に受け取る
• カテゴリや内容に応じて適切な部門へ振り分ける

2. 自動振り分け

• カテゴリ選択から担当者を自動決定
• 営業時間外は特定メンバーへまとめて通知

検索・フィルタのUIパターン

ダッシュボードの利便性を左右する重要な要素です。

• 期間フィルタ（今日／今週／今月／任意期間）
• カテゴリ（問い合わせ種別）
• ステータス（未対応・対応中など）
• 担当者（複数選択）
• キーワード検索（本文・顧客名・メール）

通知・コメントの扱い

通知パターン

• 新着問い合わせ通知
• 担当者にアサインされたとき
• コメントが追加されたとき
• ステータスが完了になったとき

コメントの構造

「誰がいつ何を書いたか」が残るだけで、属人的な運用が劇的に減ります。

データ蓄積と集計レポート

問い合わせ管理ダッシュボードは、蓄積すると価値が増すデータの宝庫です。

• カテゴリ別件数（例：資料請求・採用・商品問い合わせ）
• 対応時間（初回返信までの時間）
• 月次推移（繁忙期・閑散期の分析）
• 担当者別の対応件数

データを基に改善ポイントを抽出することで、問い合わせ削減や業務効率化につながります。

まとめ

問い合わせ管理ダッシュボードは、単なる「一覧管理ツール」ではなく、 対応スピード、顧客満足度、社内連携、引き継ぎ効率、分析による改善までを 一気通貫で支える基盤です。 ステータス・担当振り分け・通知・コメント・集計を正しく設計することで、 どの業界でも再利用できる普遍的な仕組みを構築できます。