問い合わせ集計レポートの作り方

問い合わせ管理システムを導入すると、「せっかくデータが溜まっているのだから、何かレポートを出したい」という話が出てきます。 ただ、闇雲にグラフを増やしても、日々の改善にはつながりにくいのが実情です。

1. 問い合わせレポートで見るべき基本軸

まずは、どんな切り口で問い合わせを眺めるかを決めます。

• 時間軸： 日次・週次・月次・四半期
• チャネル： Webフォーム・電話・メール・展示会など
• カテゴリ： 製品別・サービス別・問い合わせ種別
• ステータス： 未対応・対応中・完了・キャンセル など
• 担当者・部署： 誰がどれだけ対応しているか

これらの軸は、問い合わせステータス設計のテンプレート集 や 問い合わせ分類（カテゴリ）を最適化する方法 で決めた設計と直結します。

2. まず押さえておきたいレポート例

2-1. 月次の問い合わせ件数推移（チャネル別）

• 目的：Webフォームや展示会など、チャネルごとのトレンドを把握
• 活用例：施策ごとの効果測定（サイト改修後・キャンペーン後など）

2-2. カテゴリ別問い合わせ件数

• 目的：どの製品・サービスへの関心が高いかを把握
• 活用例：FAQやガイド記事の優先順位付け、製品カタログの改善

2-3. ステータス別・担当者別の滞留状況

• 目的：未対応・対応中がどこで滞留しているかを可視化
• 活用例：ステータス管理の運用ルールと失敗しにくい設計 の見直し

3. BtoB営業向けのレポート例

BtoB営業と絡む問い合わせでは、「案件化」や「受注」に近い指標が重要になります。

• 問い合わせから見積提示までのリードタイム分布
• 問い合わせカテゴリ別の成約率（概算でも可）
• 展示会・セミナー別の後追い件数・商談化率

こうしたレポートは、コンサル向けWebシステム活用アイデア のような、 提案型ビジネスで特に活きてきます。

4. ダッシュボードとレポートの役割分担

日々の運用で使うダッシュボードと、月次で見るレポートは、役割が違います。

• ダッシュボード： 今日やるべきこと・今滞留している案件を把握するツール
• レポート： 1か月〜数か月単位の傾向を振り返り、ルールや施策を見直すための資料

問い合わせ管理のための保存ビュー・フィルタ設計ガイド で設計したビューは前者、 本記事で扱うレポートは後者のイメージです。

5. 集計に耐えられるデータ設計のポイント

レポートを作る際に、「必要な情報がそもそも記録されていない」という問題が起こりがちです。 次のような項目は、最初から記録しておくことをおすすめします。

• 作成日時・更新日時
• ステータスが変更された日時と変更元・変更先
• 担当者・部署の履歴（誰の時にどのステータスだったか）
• チャネル・カテゴリ・キャンペーンなどの属性情報

インテンスでも、「将来レポートで使いそうな軸は、とりあえず項目だけ持っておく」方針で設計することが多く、 後からの分析ニーズに対応しやすくしています。

まとめ

問い合わせ集計レポートは、単にグラフを増やすことが目的ではなく、運用ルールや施策を見直すための材料として設計することが大切です。 時間・チャネル・カテゴリ・ステータス・担当者といった基本軸を押さえつつ、 自社のビジネスにとって「次のアクションが変わる指標は何か」を意識してレポートを組み立てていくことで、問い合わせ管理システムが単なる「受け皿」から「改善の起点」へと変わっていきます。