問い合わせの自動振り分けとタグ設計の実務ポイント

問い合わせ件数が増えてくると、「誰がどの問い合わせを見るのか」「どんな順番で対応するのか」を決める必要があります。 ここで役に立つのが、自動振り分けルールとタグ設計です。

このページでは、問い合わせ内容を部署別・製品別・目的別に自動振り分ける際の考え方と、 その後の分析や改善に使いやすいタグ設計のポイントを整理します。

1. 自動振り分けの入口は「フォームの選択肢」から

最初のきっかけになるのは、フォームに用意した以下のような選択肢です。

• お問い合わせの目的（資料請求／見積依頼／技術的なご質問 など）
• 対象製品・サービス
• 拠点・エリア

これらをもとに、「誰にメールを飛ばすか」「ダッシュボード上でどのグループに見せるか」を決めていきます。 製造業向けの問い合わせでは、製造業向けWebシステム活用アイデア にあるような 製品カタログ検索や用途別ページとの組み合わせで、フォーム流入時点からある程度の分類が済んでいる状態を作ることもできます。

2. メール振り分けとダッシュボード振り分けを切り分ける

よくある誤解として、「メールの宛先」と「ダッシュボード上の担当者」を 1 対 1 で考えてしまうケースがあります。 実務上は、次のように分けて設計した方が柔軟です。

• メール振り分け：最初に気づいてほしいグループ（共有アドレス・代表者）
• ダッシュボード振り分け：実際に対応する担当者・部署

例えば、不動産会社では「エリア別の営業所にメール」「本社の管理部門にはダッシュボードで全件見せる」といった設計がよくあります。 不動産向けシステム開発例 では、このような構成を前提に問い合わせ管理システムを作るケースが多くあります。

3. タグ設計：分析に耐える粒度にする

タグは「後からレポートで見たい切り口」を意識して設計します。

• 製品カテゴリ（例：Aシリーズ／Bシリーズ／保守契約 など）
• 問い合わせ種別（新規／追加相談／トラブル／請求関連 など）
• 発生経路（Webサイト／展示会／紹介／代理店 など）

タグを細かくしすぎると運用が破綻します。 「社内で月次レポートを見るときに、実際に区別したい単位」を起点に、タグの粒度を決めるのがおすすめです。

4. 自動付与と手動タグ付けの役割分担

タグは、すべてを自動で付与しようとする必要はありません。

• フォームの選択肢や流入元から推定できるものは自動付与
• 詳細なテーマや感情（クレーム／要望など）は担当者が手動で付与

士業事務所やコンサルティングファームでは、 士業事務所向け や コンサル向けWebシステム開発例 にあるように、 「判例」「契約テーマ」「業種カテゴリ」など、専門的な区分を手動タグとして管理することも多いです。

5. 運用の中でルールを育てる

問い合わせの自動振り分けとタグ設計は、一度決めて終わりではありません。 次のようなタイミングで見直していくのが現実的です。

• 月次レポートで「その他」が多くなってきたとき
• 特定の部署に問い合わせが偏り、処理しきれていないとき
• 新しいサービス・製品ラインが増えたとき

インテンスが問い合わせ管理システムを設計する際も、最初はシンプルな振り分けルールとタグセットから始め、 実際の問い合わせログを見ながら 2〜3 回の微調整を前提とする進め方を取ることが多くなっています。