担当者割当ロジックの作り方（自動・手動・混在）

問い合わせ管理システムを導入するとき、「誰に問い合わせを割り当てるか」という担当者アサインの設計は避けて通れません。 完全自動に振り切ると現場が追いつかず、完全手動にすると担当者によって偏りが出る──その中間をどう設計するかがポイントになります。

1. 担当者割当ロジックを分解する3つの視点

担当者割当を検討するときは、次の3つの視点に分解すると整理しやすくなります。

• 「いつ」割り当てるか： 受信直後／一次対応後／案件化時 など
• 「誰に」割り当てるか： ランダム／順番／条件マッチング など
• 「どこまで自動にするか」： 全自動／半自動（候補提示）／手動

例えば、問い合わせ管理ダッシュボードのカラム設計テンプレート で整理した「担当者」「ステータス」「チャネル」などの情報と組み合わせることで、現場に合ったロジックを組み立てやすくなります。

2. 代表的な自動割当パターン

2-1. ラウンドロビン（持ち回り）

• 対象：同じスキルレベルの担当者が複数いるチーム
• 特徴：新規問い合わせを担当者リストの先頭から順番に割り当てる
• メリット：担当件数の偏りを防ぎやすい

2-2. エリア・拠点別割当

• 対象：拠点別営業・エリア制のサポート体制
• 特徴：都道府県・郵便番号・国などの条件から担当チームを決定
• 注意点：エリア境界（県境・国境付近）をどう扱うか事前に決めておく

2-3. スキル・カテゴリ別割当

• 対象：製品ラインナップや問い合わせ内容ごとに担当を分けたいケース
• 特徴：製品カテゴリ・問い合わせ種別などから担当グループを決定
• 事例：製造業向けWebシステム活用アイデア にあるような、製品シリーズごとに専門チームがある組織

3. 自動と手動を“混在”させる設計パターン

完全自動にしてしまうと、イレギュラー対応や育成目的のアサインが難しくなります。 現場でよく機能するのは、次のような“混在パターン”です。

3-1. 初期割当は自動、例外処理は手動

• 新規問い合わせはエリア・カテゴリなどの条件で自動割当
• 担当者が内容を確認し、「別チームの方が適切」と判断した場合に手動で再アサイン
• 再アサイン時には理由をコメントに残すルールをセットにする

3-2. 候補リスト提示型の半自動

• システム側が候補担当者を複数名提示
• 最終決定はリーダー・SVが行う
• 人員の稼働状況や育成状況を踏まえて柔軟に判断できる

このようなパターンは、ステータス管理の運用ルールと失敗しにくい設計 と組み合わせることで、 「誰のボールで、どのステータスにあるのか」を一貫して管理しやすくなります。

4. ロジック設計時に押さえておきたいデータ項目

担当者割当ロジックをシステム化するには、最低限次のようなデータ項目が必要になります。

• 担当者マスタ：所属部署・ロール・対応可能カテゴリ・エリアなど
• 問い合わせマスタ：チャネル・種別・エリア・重要度など
• 現在の担当件数：未対応＋対応中の件数

インテンスが担当者割当ロジックを設計する際も、まずはこれらの項目を整理し、 「人が頭の中でやっている判断」をテーブルに落とし込むところからスタートします。

5. 運用ルールと画面設計のセットで考える

ロジックだけ整えても、現場の画面が分かりにくいと運用は定着しません。 次のようなUI上の工夫も重要です。

• 一覧画面に「現在の担当者」「割当理由（ルール名）」を表示する
• 再アサイン時は、元の担当者と理由を履歴として残す
• 管理者向けには、担当者別の担当件数・滞留件数が分かる集計ビューを用意する

こうした集計は、問い合わせ集計レポートの作り方 と同じ考え方で設計できます。

まとめ

担当者割当ロジックの設計は、「どこまでを自動にし、どこから先を人の判断に任せるか」の線引きが肝になります。 エリア・カテゴリ・スキルなどの条件を使った自動割当をベースにしつつ、例外処理や育成目的のアサインを手動で行える“混在パターン”を採用することで、現場の運用とシステム設計のバランスを取りやすくなります。