製造業、とくに装置・機器・部品メーカーでは、技術問い合わせをどのように受け付けるかが、 現場の負荷・顧客満足度・品質改善サイクルに大きな影響を与えます。 メールや電話で都度対応していると、情報の取りこぼしや属人化が避けられません。 本記事では、技術問い合わせフォームの設計と、トラブルシュート情報（FAQ・ナレッジベース）との連携方法 を整理します。
一般的な問い合わせフォームと違い、技術問い合わせでは現物を特定するための情報 が欠かせません。 代表的な入力項目は次の通りです。
これらを最初から必須項目にしてしまうと、「手元にシリアルが無い状態の一次相談」がしづらくなります。 そのため、一次相談用の簡易フォームと、本格的な技術問い合わせフォームを分ける、 あるいはステップ形式で徐々に詳しい情報を入力してもらう設計が有効です。
型番や品番の入力補助については、 型番・品番検索のUXを高める入力補助・サジェスト機能 で、サジェスト・候補リスト・履歴機能を組み合わせたパターンを紹介しています。 技術問い合わせフォーム側でも同様の仕組みを流用できます。
「動かない」「不具合が出ている」とだけ書かれても、社内側での切り分けに時間がかかります。 トラブル内容は、次のような軸で構造化して入力してもらうと、回答スピードが上がります。
フリーテキストだけではなく、選択式＋自由記述 の組み合わせにすることで、 問い合わせデータの統計的な分析もしやすくなります。
技術問い合わせでは、「写真」「ログファイル」「図面」などの添付が重要な手がかりになります。 ただし、単にファイル添付欄を増やすだけでは、現場での運用がうまく回りません。
インテンスでは、フォーム側でファイル種別ごとにアップロード枠を分け、 技術部門・品質保証部門が後から確認しやすいようにメタ情報（製品・ロット・設備号機）とセットで保存する構成を取ることがよくあります。
問い合わせ件数が増えてくると、「すでにFAQや技術資料に掲載済みの内容」が何度も問い合わせとして入ってくるようになります。 これを軽減するために有効なのが、フォーム入力中にFAQや技術資料を自動サジェストする仕組み です。
例えば次のような連携が考えられます。
これにより、ユーザーが自力で解決できるケースはフォーム送信前に自己完結し、 フォーム経由で送られてくる問い合わせは「それでも解決しなかったケース」に絞られます。 問い合わせフォームとFAQの関係性については、 FAQ検索性向上のためのキーワード設計 でも触れています。
製造業の技術問い合わせは、営業・技術・品質保証・製造など、複数部門にまたがって対応することが多くなります。 そのため、フォーム側の設計だけでなく、問い合わせ管理ダッシュボード側のステータス・担当者割当ロジック もセットで整える必要があります。
ステータス設計の考え方は、 ステータス管理の運用ルールと失敗しにくい設計 でも詳しく整理しています。 技術問い合わせ専用のステータスを定義しつつ、他の問い合わせ種別と共通化できる部分は共通化すると、運用の負荷を抑えやすくなります。
製造業全体のWebシステム活用イメージや、製品カタログ・技術資料・展示会情報との連携イメージについては、 製造業向けWebシステム活用アイデア で、営業・技術・マーケティングを横断した構成案として紹介しています。
製造業の技術問い合わせフォームは、単なる「お問い合わせ窓口」ではなく、 品質改善・製品改善・顧客サポートを支える基盤データの入口です。 シリアル・ロット・設備情報といった識別情報、トラブル状況の構造化、添付ファイルの運用設計、 FAQ・ナレッジとの自動連携、部門横断のワークフロー設計までを一体で考えることで、 現場の負担を減らしつつ、顧客にとっても「聞けばきちんと返ってくる」窓口を作ることができます。
まずは現状の問い合わせ履歴を棚卸しし、どの情報が後工程で再入力されているか、 どのパターンの問い合わせが工数を圧迫しているかを洗い出したうえで、 自社の製品構成・組織体制に合った技術問い合わせフォームの設計を検討していくとよいでしょう。