製造業の不具合受付（RMA）フォーム設計｜ロット・使用条件・添付を揃えて解析を詰まらせない

製造業の不具合受付は、一般的な問い合わせ管理の延長で作ると、品質解析が止まります。 理由は、必要なのが「丁寧な説明」ではなく、トレーサビリティ（ロット/シリアル）と再現条件（使用環境・発生頻度）、そして証拠（写真/ログ）だからです。 ここでは、RMA（返品/解析依頼）や品質問い合わせの入口を、現場が回る形に整えるポイントをまとめます。

1. 入力項目は「原因解析に必要な最小セット」から逆算する

RMAの最初のフォームで全部集めようとすると重くなります。 ただし、最低限の“解析の入口”が無いと、一次切り分けすらできません。 まずは次の4軸を固定します。

• 製品特定：型番/品番、シリアル、ロット（分かる範囲で）
• 発生条件：いつから・どの頻度・再現性（毎回/時々/一度だけ）
• 使用環境：温度/湿度/電源/負荷など（選択＋自由記述）
• 証拠：写真、ログ、エラーメッセージ（添付）

型番・品番の入力負担を下げるなら、 型番・品番検索のUX（サジェスト） の考え方で、入力補助を先に整えると“品番ミス”が減ります。

2. 「現象」と「影響」を分けて書かせる（品質の現場で混ざりやすい）

現場の問い合わせ文は「困っている」が先に来て、現象が曖昧になりがちです。 フォームで次の2つを分けるだけで、一次切り分けが速くなります。

• 現象：何が起きたか（エラーコード、異音、寸法不良、外観不良など）
• 影響：停止/安全上の懸念/品質ばらつき/顧客ライン停止 など

3. 送信後の追加回収：解析の進捗に応じて“必要なものだけ”取りに行く

初回は軽く、解析が進んだ段階で「追加写真」「測定値」「使用動画」などを求める方が、全体の負担が下がります。 一律に重いフォームにしないのがポイントです。

不足情報を追加で回収する仕組みは、 追加情報取得オートメーション の発想で「不足項目を自動で列挙→追加入力」へ繋ぐと、往復が減ります。

4. ステータス運用：品質フローの言葉で最小セットを作る

品質の現場では、一般的な「対応中/完了」では粗すぎます。 ただし、増やしすぎると更新されません。まずは“誰がボールを持っているか”が分かる最小セットにします。

• 受付（入力受領）
• 一次切り分け中（技術/品質）
• 追加情報待ち（顧客）
• 解析中（原因調査）
• 対策提示済み（暫定/恒久）

運用ルールとトリガーを先に決める考え方は、 ステータス管理の運用ルール の枠組みがそのまま使えます。

製造業の周辺（製品カタログ、技術資料、問い合わせ管理）まで含めた全体像は、 製造業向けシステム開発例 を入口に整理すると、要件の漏れが減ります。インテンスでも、品質受付と技術資料の導線をセットで見直すケースが多いです。

まとめ

RMA/不具合受付は、ロット・発生条件・使用環境・証拠が揃わないと解析が止まります。 初回フォームは“解析の入口”に必要な最小セットに絞り、進捗に応じて追加回収する。 ステータスは品質フローに寄せつつ最小セットで回すと、放置と往復が減ります。