担当振り分けルールの設定方法（自動・手動）

問い合わせ管理システムでは、「どの問い合わせをどの部署・担当者に渡すか」という振り分けルールが重要です。 担当者割当ロジックの作り方（自動・手動・混在） が個人レベルの割当だとすれば、 本記事は「部署・チーム」レベルの振り分けルールにフォーカスした内容です。

1. 振り分けの軸を整理する

担当振り分けを考えるときは、次のような軸ごとに整理するとイメージしやすくなります。

• 部署別： 営業部・サポート部・経理・人事 など
• カテゴリ別： 製品A関連・製品B関連・技術的な質問 など
• チャネル別： Webフォーム・電話・展示会・代理店経由 など
• 顧客属性別： 新規／既存・パートナー企業・重要顧客 など

この整理は、問い合わせフォームの目的分類テンプレート や 問い合わせ分類（カテゴリ）を最適化する方法 とも共通する作業です。

2. 自動振り分けルールの典型例

2-1. フォームの種別項目による振り分け

• 「お問い合わせ種別」＝「製品に関する質問」 → サポート部
• 「お問い合わせ種別」＝「お見積り依頼」 → 営業部
• 「お問い合わせ種別」＝「請求・お支払い」 → 経理

2-2. 製品カテゴリによる振り分け

• 製品Aシリーズ → 営業部 第1グループ
• 製品Bシリーズ → 営業部 第2グループ
• 保守契約に関する問い合わせ → 保守チーム

こうしたルールは、卸売・商社（BtoB企業）向けWebシステム活用アイデア のような、製品ライン別の組織構成を持つ企業で特に有効です。

3. 手動振り分けを残すべきケース

自動振り分けは便利ですが、すべてを自動化してしまうと、イレギュラーな案件や重要顧客への配慮が難しくなることがあります。

• 重要顧客・大口案件は、管理者が手動で担当部署・担当者を決める
• カテゴリ不明・複数カテゴリに跨る問い合わせは「要仕分け」キューに入れる
• 新サービス・新製品リリース直後は、一時的に専任チームに集約

このように、「自動では判断しづらい問い合わせ」を受けるためのバッファを用意しておくと、現場でのストレスが減ります。

4. 振り分けルールのメンテナンス方法

一度決めた振り分けルールも、サービス構成や組織変更に応じて見直しが必要になります。

• 四半期ごとに、誤振り分けの件数・パターンを確認
• 新しい製品ライン・サービスが増えたときに、対応するカテゴリ・部署を追加
• 使われていないカテゴリや部署への振り分けルールを整理

こうした見直しには、問い合わせ集計レポートの作り方 で扱うレポート機能が役立ちます。 どの部署にどれだけの件数が振り分けられているか、偏りがないかを数値で確認しながら調整していくイメージです。

5. 担当者割当との関係

部署・チームへの振り分けが決まった後に、各部署内で誰が対応するかを決めるのが、担当者割当ロジックの作り方（自動・手動・混在） の領域です。

• 第一段階：部署・チームへの振り分け（本記事のテーマ）
• 第二段階：部署内の個人への割当（ラウンドロビン・スキル別など）

この2段階を意識して設計しておくと、運用上の役割分担（窓口担当／各部署のリーダー／個々の担当者）が整理しやすくなります。

まとめ

担当振り分けルールは、「どの問い合わせをどの部署・チームに渡すか」を決める重要な設計要素です。 フォーム項目やカテゴリ構造と連動させた自動振り分けをベースにしつつ、重要案件やイレギュラー案件に対応するための手動振り分けの余地も残しておくことで、 現場の実情に合った柔軟な運用が可能になります。