顧客・営業に見せられる品質情報ビューの考え方

品質対応では「社内では原因解析が進んでいるのに、営業は説明できない」「顧客に見せる資料がその都度バラバラ」という状況が起きがちです。
一方で、社内向けの原因解析（仮説や未検証情報）をそのまま外に出すのは危険です。
そこで必要なのが、顧客・営業に見せられる品質情報ビュー（外部提示用ビュー）の設計です。

1. まず決めるべき「見せて良い情報」と「見せない情報」

外部提示用ビューは、設計思想が曖昧だと、現場が不安で更新しなくなります。
よって、最初に境界線を決めます（権限は 権限・ログ設計 前提）。

見せて良い情報（例）

• 事象の概要（顧客が観測した現象の整理）
• 暫定対応（回避策、運用変更、交換対応など）
• 影響範囲（対象ロット、対象品番、対象期間）※確定した範囲のみ
• ステータス（受付→解析→対策→効果確認→クローズ）
• 次回連絡予定日／調査の見通し（コミットできる範囲で）

原則“見せない”情報（例）

• 未確定の原因仮説、社内の議論ログ
• 個人名や内部の評価コメント
• 供給者（サプライヤ）起因の詳細（契約・責任分界で扱いが変わる）
• 監査・規格対応の内部資料（提出用に編集されていないもの）

品質保証・規格認証との資料共有（提出用の切り出し）は 情報共有の仕組み の考え方がそのまま使えます。

2. “見せるステータス”は社内ステータスと一致させないほうが安全

社内は8D/CAPAで詳細ステータスを持つ一方、外部は単純な段階のほうが誤解が減ります。
外部向けは、次のようにまとめるのが実務的です。

• 受付済（調査中）
• 暫定対応案内済
• 原因解析中
• 恒久対策実施中
• 効果確認中
• 完了（クローズ）

3. 外部ビューに必要なカラム：営業が説明できる“型”を作る

外部ビューは、営業がコピペで説明できることが大事です。
そこで、画面は“説明テンプレ”として設計します。

• 件名：事象の要約（顧客の言葉に寄せる）
• 対象：品番・型式、対象期間、対象ロット（確定分のみ）
• 影響：安全/品質/停止などの分類（顧客影響として表現）
• 暫定対応：いま出来る回避策／依頼事項
• 次回連絡：いつ、何を更新するか
• 添付：顧客向けの文書（PDF等）※提出用に編集済みのみ

添付の扱いは、社内と同じ箱に置くと事故りやすいので、提出用セットとして切り出せる設計が有効です（提出用の切り出し）。

4. 影響範囲の見せ方：ロット・出荷先・代替品を“誤解なく”

影響範囲は、誤解が最も起きやすい領域です。
「対象外」と断言する前に、判定根拠（どのロット管理で、どこまで追えたか）が必要です。
この根拠は、ECO・BOM・出荷情報につながるトレーサビリティ（設計変更×評価のトレーサビリティ）が前提になります。

5. FAQ・ナレッジへの誘導：同じ質問を営業が抱えない

外部提示用ビューでよくあるのが、営業が毎回同じ質問に答えて疲弊することです。
そこで、確度の高い内容はFAQやナレッジとして昇格させ、外部ビューから参照できるようにします。
ナレッジ化の最低限の項目は 技術問い合わせのナレッジ化 の考え方が流用できます。

6. ダッシュボードにつなぐ：外部ビューの整備が“経営報告の整備”にもなる

外部ビュー用に情報が整うと、ステータスや影響分類が揃います。
結果として、品質会議・経営報告用の統計（クレーム統計ダッシュボード）が作りやすくなります。
インテンスでも、外部ビューの設計は「説明を楽にする」だけでなく、品質KPIの整備まで見据えて設計します。

まとめ

顧客・営業向け品質情報ビューは、社内のクレーム管理とは別に設計するのが安全です。
見せて良い情報の境界を決め、外部向けステータスは単純化し、影響範囲・暫定対応・次回連絡を“説明テンプレ”として揃える。
FAQ・統計ダッシュボードへつなげると、品質対応が属人化せず、継続的に強くなります。