原因・対策・再発防止を一元管理する品質クレーム管理システムの設計例

品質クレーム（市場不具合／顧客クレーム）は、暫定対応（Containment）→原因解析（Root Cause）→恒久対策（Corrective Action）→再発防止（Preventive Action）が別々に管理されると、結局“同じ形の再発”が起きます。
メール、Excel、共有フォルダで回し続けるほど、証跡が散り、担当者依存が強くなります。

1. クレーム管理の基本思想：チケットではなく「是正処置レコード」

問い合わせチケットの延長で作ると、クレームは破綻します。理由は、クレームは「原因」「再発防止」「影響範囲」「顧客説明」までが必須だからです。
入口（受付）の設計は 不具合受付（RMA）フォーム設計 を土台にしつつ、クレーム特有の項目を追加します。

• 現象：期待値との差分、発生条件、再現手順
• 影響：安全/品質/納期/停止、顧客影響範囲
• 識別：品番・型式、図面Rev、ロット、製番（版は トレーサビリティ設計）
• 暫定対応：隔離、出荷停止、選別、代替供給、顧客案内
• 原因解析：5Why、特性要因図（Ishikawa）、再現試験リンク
• 恒久対策：設計/工程/検査/供給者の変更点、切替条件
• 再発防止：標準・手順・教育・監査、水平展開（類似品への適用）

2. ステータス設計：8D/CAPAの“段階”をそのまま状態にする

「対応中」という一言だと、どこで詰まっているのかが分かりません。
ステータスは ステータス設計の実例 の考え方で、段階を分け、遷移条件を決めます。

• 受付（情報不足）／受付完了
• 暫定対応中（Containment）
• 原因解析中（Root Cause）
• 恒久対策 立案／実施
• 効果確認（再発なし確認）
• クローズ（顧客報告完了・証跡完備）

3. 原因解析の欄は「根拠リンク」を持てる形にする

原因解析は文章だけだと説得力が弱く、引き継ぎも崩れます。
評価・試験結果を“あとから探せる形”で整理して紐づけると、証跡として強くなります（評価データ整理）。
試作・評価依頼が発生する場合は、案件一覧で見える化（試作・評価の見える化）までつなげると運用が安定します。

原因解析：推定/確定の区別を持つ
・仮説：Aが原因の可能性（根拠：再現試験T-2025-xxx）
・確定：Bが直接原因（根拠：分解写真/測定ログ/工程データ）

4. 影響範囲：ロット・製番・出荷先を“引ける”形で持つ

クレームで最も重要なのは影響範囲です。
「該当ロットはどれか」「どこへ出荷したか」「同一工程・同一部品の他品番に波及するか」を素早く引けないと、暫定対応が遅れます。
ここは、品目マスタ/BOM/出荷情報のつながり（ECO×BOM×評価のトレーサビリティ）を前提に設計します。

5. 対策と承認：誰が“出荷再開OK”を出すかを決める

対策は、技術的妥当性だけでなく、品質・製造・営業への説明責任が絡みます。
承認フローは 承認フロー設計 を土台に、少なくとも以下を分けると事故が減ります。

• 技術承認（設計・解析）
• 品質承認（検査基準・規格・監査）
• 製造承認（工程・治具・作業標準）
• 対外承認（顧客報告内容の承認：必要な場合）

6. 外部に見せる情報は“別ビュー”に切り出す

顧客・営業に見せる情報と、社内の原因解析（仮説含む）を同じ画面にすると危険です。
社内の心理的安全性も下がります。
よって、外部提示用の品質情報ビューは別設計にします（顧客・営業向け品質情報ビュー）。

7. 集計に耐える「分類・タグ」：改善施策へつなげる

クレーム管理は、個別対応で終わらせると組織が強くなりません。
原因カテゴリ、工程、供給者、現象タグなどを揃えると、ダッシュボードで傾向が出せます（品質会議用ダッシュボード）。
タグの設計思想は タグをレポート・改善施策に活かす が参考になります。

業種別の具体例：自動車販売・整備・タイヤショップにも効く

クレーム管理は製造業だけの話ではありません。たとえばタイヤショップでも、
・取付後の振動／異音（現象）
・車種・型式・装着条件（再現条件）
・測定値（バランス、アライメント、偏摩耗状態）
・再作業・再発防止（作業標準の改訂）
を一元管理できると、店頭対応と再発防止が安定します。
インテンスでも、製造業の品質管理と同じ思想で、現場運用に合わせた設計を組み立てます。

まとめ

品質クレーム管理は、暫定対応→原因解析→恒久対策→再発防止の鎖を切らないことが核心です。
ステータスを段階化し、影響範囲を引ける形で持ち、評価データ・承認・証跡をリンクで残す。
さらに、外部提示用ビューと集計用ダッシュボードまで見据えると、単発対応ではなく組織学習につながります。