BtoBメーカーでは、「仕様確認」「適合可否」「不具合・クレーム」など、技術的な問い合わせが日々発生します。 ところが、Webフォームやメールで受けた内容が十分でないと、 「型番が分からない」「使用条件が不明」「現物が手元にないと判断できない」といったやり取りが往復し、 結果として対応リードタイムが長くなりがちです。 本記事では、製造業の技術問い合わせフォームと不具合解析フロー をどう設計するかを整理します。
技術問い合わせフォームでは、少なくとも次のような情報を押さえておく必要があります。
製品情報の持たせ方は、 製品スペック検索の項目設計テンプレート や 製造業向けWebシステム活用アイデア で紹介しているカタログ検索の構造を流用すると、選択のしやすさと管理のしやすさを両立できます。
不具合解析まで見据える場合、問い合わせ時点でできるだけ情報を揃えておくことが重要です。
これらを自由記述だけに頼るのではなく、選択肢と掛け合わせることで、 品質保証部門が解析しやすいデータ構造にしておくのがポイントです。 写真アップロードの考え方は、 リフォーム業の現地調査依頼フォームと写真アップロード設計 とも共通しており、スマホからの入力を前提に設計しておくと現場の声を集めやすくなります。
技術問い合わせの多くは、営業・カスタマーサポートを入口に、技術部門・品質保証部門へと流れていきます。
問い合わせ管理ダッシュボードの設計については、 問い合わせ管理ダッシュボードのカラム設計テンプレート や 問い合わせ管理のための保存ビュー・フィルタ設計ガイド をベースに、製造業向けのカラム（ロット・工程・装置番号など）を追加していく形が現実的です。
不具合解析が必要な案件では、次のようなステップになることが多いでしょう。
これらの流れをWebシステム上で管理する場合、 「問い合わせチケット」と「解析案件」を分けて管理するか、 1つのチケット内でステータスを段階的に変化させるかを決めておく必要があります。 いずれにせよ、解析レポートをPDFや閲覧専用ページとして顧客側に共有できると、 過去の不具合事例のナレッジとしても活用しやすくなります。
技術問い合わせや不具合解析の中には、「仕様上の制約」「使用条件の誤解」など、 他の顧客にも共通しうる内容が少なくありません。
FAQの構造や更新フローについては、 FAQ分類を“ユーザー視点”にするための設計手順 や FAQを更新し続けるための運用ワークフロー で扱っている内容を、製造業向けに当てはめるイメージです。
製造業の技術問い合わせフォームと不具合解析フローは、 顧客満足度だけでなく、製品品質の向上や新製品開発のヒントにも直結する重要な接点です。 型番・ロット・使用条件・不具合症状といった情報を、現場の言葉に寄り添いながら整理してもらえるように設計し、 技術・品質・営業が同じ情報を見ながら対応できる仕組みを整えることで、 対応リードタイムの短縮と、社内ナレッジの蓄積を同時に進めることができます。
まずは、過去の技術問い合わせメールやクレーム報告書を分析し、 「毎回聞き直している情報」「解析に必ず必要な情報」を洗い出したうえで、 自社に合った技術問い合わせフォームと不具合解析フローの設計を検討してみてください。