アラートとエスカレーション設計｜期限超過を“放置させない”通知ルールの作り方

放置が起きる組織は、だいたい“気づけない仕組み”になっています。
逆に、通知が多すぎる組織は“気づきがノイズ化”しています。
つまり、アラート設計は「厳しくする」より「必要な人に、必要なタイミングで、行動できる情報だけ届く」ように作るのがコツです。
この記事では、期限超過・放置を減らすための通知・段階エスカレーションの作り方を、実務の型として整理します。

1. まず「放置の定義」を決める（曖昧だと運用が死ぬ）

放置と言っても、何を放置とするかが曖昧だと通知が暴れます。
おすすめはSLA/期限の定義を先に置くことです（SLA設計）。

• 一次回答：受付から◯時間以内
• 次アクション：最終更新から◯日以内
• 期限：案件期限（顧客約束、社内締切）

ステータスが絡むなら、遷移図（ステータス遷移）の「差し戻し/保留」を入れておくと、放置判定が現実に合いやすいです。

2. 通知の種類を3つに分ける（全部即時にしない）

通知は、次の3種類に分けると整理できます。

A：即時通知（イベント通知）

• 新規受付
• 担当割当
• 顧客から追加入力（差し戻し解消）

割当は 割当ロジック とセットで設計すると、「誰に飛ぶか」がブレません。

B：定期通知（ダイジェスト）

• 本日の未対応一覧
• 期限が近い案件一覧
• 差し戻し滞留一覧

C：段階通知（エスカレーション）

• 期限超過：担当 → リーダー → 管理者
• 重大案件：担当 → 即管理者

3. 優先度（重大/要注意/情報）を分ける

通知が多い現場では、優先度を分けないと全部が同じ重さになります。
最低でも3段階にして、通知手段も変えるのが現実的です。

• 重大：即時＋エスカレーション（必要なら電話/別経路）
• 要注意：即時（担当のみ）＋定期で再掲
• 情報：定期ダイジェストのみ

優先度の判定には、カテゴリやタグ（分類 / タグ活用）が効きます。
“急ぎ”をカテゴリに入れず、タグで管理すると、設計が崩れにくいです。

4. 静穏時間（夜間）と、まとめ通知で運用を壊さない

24時間通知が飛ぶと、運用が嫌われてオフにされます。
夜間・休日の扱いは、業種により変わるので“設計で選べる”形にします。

• 夜間は即時通知しない（翌朝まとめる）
• 重大だけは夜間でも飛ばす（オンコール）
• 休日はダイジェストのみ、または担当者交代制

通知手段の設計全般は 通知・リマインド と整合させます。

5. ダッシュボード連動：通知を減らすには“見える化”も必要

通知だけで運用を回すと、通知が増える一方です。
KPI（ダッシュボードKPI）で「期限超過」「未割当」「差し戻し滞留」を可視化しておくと、
通知は“きっかけ”に、日常は“画面”で回せるようになります。

業種別の典型

医療（初診予約・トリアージ）

緊急度が混ざると、全件同じ通知は危険です。
業務像は 医療向け を前提に、
初診予約（トリアージ項目）などは、重大度で通知経路を変える設計が現実的です。

自動車販売・整備・タイヤショップ（入庫・部品待ち・連絡待ち）

「部品待ち」「顧客連絡待ち」は放置に見えて、実はボールが外にあります。
業務像は 自動車販売・整備・タイヤショップ向け を前提に、
入庫（入庫予約）やピット（割当）の状態と連動させ、
“放置”と“待ち”をステータスで分けると、通知がノイズ化しにくいです。

インテンスでも、通知は「増やす」より「減らしても回る構造（KPI＋状態設計）」を優先します。

まとめ

アラート設計は、放置を減らす一方で、通知疲れも生みます。
放置の定義（SLA）を固定し、通知を即時/定期/段階に分け、優先度と静穏時間でノイズを抑える。
KPIと連動させると、通知に頼り切らない運用になり、放置が減りやすくなります。